Die von euch da draußen, die bei O2 sind, brauchen in diesen Tagen starke Nerven. Denn wer den Telefonanbieter via Hotline oder Chat erreichen will, sollte dafür nicht ein paar Minuten sondern besser gleich einen Tag einplanen. Viele Kunden haben sich schon bei der Bundesnetzagentur beschwert.

Unsere Netzreporterin Martina Schule ist selbst Kundin bei O2 und hat bislang nicht nur gute Erfahrungen mit dem Kundenservice des Telefonanbieters gemacht. Aktuell komme man allerdings nicht einmal mehr in die Warteschleife. Eine andere Kollegin erzählt, sie habe in den vergangenen Wochen mindestens zwei Tage Lebenszeit mit verschiedenen O2 Helpdesks verdaddelt.

Der Branchendienst Teletarif berichtet, dass bereits seit August schwerwiegende Probleme beim O2-Kundenservice bekannt sind. Der Tagesspiegel berichtet, dass derzeit so viele O2-Kunden im digitalen Nirvana herumirren, dass die Bundesnetzagentur ermittelt. Gerade wegen der unerreichbaren Hotline laufen dort deutlich mehr Beschwerden über O2 ein als sonst, ebenso bei den Verbraucherzentralen.

"Der Laden hat mich schon mehrfach an den Rand des Nervenzusammenbruchs gebracht, weil er so desaströs schlecht organisiert ist."
Martina Schulte, Netzreporterin

Die Bundesnetz-Agentur prüft jetzt, was sie unternehmen kann. Wahrscheinlich nicht viel, schreibt heise. Denn Verbraucher haben keinen Rechtsanspruch auf eine Hotline. Es reicht telekommunikationsrechtlich völlig aus, wenn O2 per Post erreichbar ist. Wir können also nicht damit rechnen, dass uns die Bundesnetzagentur da rauspaukt, meint Martina Schulte.

Gründe für das Hotline-Debakel

O2 hatte E-Plus gekauft. Und die Dienste müssen jetzt zusammengelegt werden. O2 ist jetzt vor der Telecom und Vodafone der Mobilfunkanbieter mit den meisten Kunden. Ein O2-Sprecher hat versichert, die Lage werde sich in den kommenden Wochen schrittweise verbessern.

"Aufgrund eines erhöhten Rückfragebedarfs kann es im Zuge der Integration von E-Plus aktuell zu längeren Wartezeiten durch vorübergehende Auslastungsspitzen kommen."
Sprecher von Telefónica Deutschland, der Mutterfirma von O2

Denn Teletarif.de sieht noch einen weiteren Grund für das Debakel: Die O2 Kundenhotline wird von der Bertelsmann-Tochter Arvato betrieben. Der aktuelle Vertrag läuft aber nur bis Juni 2017. Aus Branchenkreisen sei zu hören, dass O2 derart harte Vorgaben bei der Neuausschreibung des Vertrags machte, dass Arvato diese nicht mehr erfüllen konnte. Künftig will Telefónica die Hotline selber betreiben. Aber die Umstellung dauert.

"Das derzeitige Desaster zeigt mehr als deutlich, dass Telefonica seinen Laden einfach nicht in den Griff bekommt."
Martina Schule, Netzreporterin

Wer keine Lust auf O2-Frust hat, dem empfiehlt unsere Netzreporterin deshalb: Kündigen und Verluste abschreiben. Das funktioniert schriftlich und völlig ohne Hotline. Man muss dann zwar bis zum Ende der vereinbarten Vertragslaufzeit warten, spart aber Zeit und Nerven.